基本信息

发布机关: 武汉市公安局

发文字号:

当前状态: 现行有效

发布日期: 2015-03-06 00:00:00

实施日期: 2015-03-06 00:00:00

武汉市公安局关于印发《武汉市公安机关政务服务窗口管理规定》的通知
状态:现行有效

各分局,市局警务指挥部、政治部、纪委、警务保障部、法制、治安、交管、出入境、网安、禁毒、消防支队:

  现将《武汉市公安机关政务服务窗口管理规定》印发给你们,请遵照执行。

  武汉市公安局
  2015年3月6日

  武汉市公安机关政务服务窗口管理规定

  第一章 总则

  第一条 为进一步提高全市公安机关政务服务效能,规范公安政务服务窗口管理,增强群众满意度,根据《湖北省公安机关行政许可窗口服务规定》(鄂公通〔2015〕4号)、《武汉市政务服务中心管理办法》(武办发〔2014〕9号)等相关规定,制定本规定。

  第二条 本规定所称“政务服务窗口”是指,市、区政务服务中心公安窗口、公安车管、出入境、户政等分中心窗口,区分局交通大队、派出所窗口。

  第三条 公安机关政务服务窗口应当坚持依法、公开、务实、高效和便民利民的原则,文明接待、热情服务。

  第四条 公安机关政务服务事项应当按照《武汉市公安局行政审批和公共服务事项目录动态管理办法》(武公指〔2013〕31号)的规定实行目录管理,集中在窗口统一受理、发证,实行“一站式”服务。

  第五条 积极推行“外网受理、内网办理”的审批服务方式,将线上的“武汉公安网上警局”与线下的公安政务服务窗口有机结合,简化办事程序,再造审批流程,建立配套工作机制,提高政务服务效能。

  第二章 窗口设置

  第六条 市局、各区分局设立的政务服务窗口应当分别进驻市、区政务服务中心,因保密和场地等条件限制暂时不能进驻的,可以设立分中心,使用“XX人民政府政务服务中心XX分中心”名称。

  第七条 公安机关政务服务窗口办公区和群众休息区应当相对隔离,非工作人员未经允许不得进入窗口区。

  接待群众的工作台应当实行“低台敞开式”,不得设置小窗口、玻璃墙等。

  第八条 公安机关政务服务窗口应当安装视频监控系统,主动接受监督,并对服务过程进行全程录音录像。

  第九条 公安机关政务服务窗口应当摆放办理事项的服务指南、一次性告知书,依法公开事项名称、法律依据、受理条件、办理程序、办理时限、收费标准、承办机构、监督方式以及其他相关内容;事项及其内容有变更、调整的,要及时予以更新。

  第十条 公安机关政务服务窗口应当根据需求和条件,设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水机等服务设施,并保持完好有效。

  第三章 窗口制度

  第十一条 公安政务服务窗口应当建立首接责任制、一次性告知制、岗位AB角制、限时办结制、责任追究制、群众评价制等,并根据工作实际健全完善相关管理制度,不断提高服务质量和水平,增加群众满意度。

  第十二条 首接责任制的主要内容包括:接待群众办事、咨询的首位窗口工作人员,对属于自己岗位职责内的事项应当及时办理;对自己岗位职责以外但属于本窗口管辖的事项,应当及时移交有关岗位办理,并指明相关席位、具体工作人员所在位置;对不属于本部门职责范围的事,应当耐心解答,尽力服务。

  第十三条 一次性告知制的主要内容包括:窗口工作人员对群众办事申请和咨询,应当提供准确、可靠信息。在审查提交的申请材料时,对申请材料不全或存在错误的,一次性告知依法需要补正的全部内容;在接待咨询时,应当当场一次性告知办理的整个流程、期限、费用、资料、前置条件等内容。

  第十四条 岗位AB角制的主要内容包括:公安机关政务服务窗口各岗位应当确定AB角,确保事项及时办理,A角因各种事由需要离岗时,应当向B角移交手头待办工作,并在自己的席位摆放离岗告知牌;B角在顶岗期间,享有A角职责权力,对执行A角工作所发生的后果承担相应责任。

  第十五条 限时办结制是指各级公安机关应当按照市政府的规定,在承诺期限内办结已受理的行政审批事项的工作机制。承诺期限应当在法定期限的基础上再缩减三分之一以上。

  窗口应当实行办理时限“红黄牌预警”,定期督办已受理的审批事项。在承诺期限届满前3天,向承办单位发出“黄牌”预警;对超出承诺期限但尚在法定期限内的,予以“红牌”警告。

  第十六条 责任追究制是对窗口工作人员不履行或不正确履行职责,影响单位效能,贻误工作,侵犯服务对象合法权益,损害经济发展环境的,依法依规追究相关责任的工作机制。

  第十七条 公安机关政务服务窗口应当建立群众评价机制,选用评价器、短信回访等方法,由办事群众对窗口工作人员服务质量进行评议,同时设立群众意见箱。

  对负面评价和群众反映的问题,公安机关相关主管部门、监督部门应当对申请人进行回访,调查核实、提出整改意见,并督促落实,回告情况。

  第十八条 派出所窗口要设有学雷锋便民利民志愿服务岗,摆放学雷锋志愿服务岗桌牌,有专门佩戴“公共文明志愿引导员”袖章的公共文明志愿服务引导员。

  办证大厅及休息区等公共场所要张贴“遵纪明礼”提示牌。

  第四章 窗口人员管理

  第十九条 公安机关政务服务窗口民警负责相关执法活动。必要时,可以聘请协勤人员,协助处理业务导办、信息录入、档案整理等事务性工作。

  第二十条 公安机关政务服务窗口工作人员在工作时间应当遵循以下仪容风纪:

  (一)着装。民警应当按照《公安机关人民警察着装管理规定》着警服,保持警容严整、规范;协勤人员应当着统一制式服装。

  (二)仪容。窗口工作人员不得剃光头、蓄胡须、文身、染彩发、染指甲、化浓妆。

  (三)举止。窗口工作人员应当举止端庄,精神振作,姿态良好,自觉维护公安机关形象。

  第二十一条 窗口工作人员履行职责应当做到:

  (一)严格依法办事,提高工作效率,执行有关办事时限的规定。

  (二)严格按照法定的收费项目和标准收费,执行票据的管理和使用制度。

  (三)严格遵守纪律和有关廉洁自律的规定。

  第二十二条 窗口工作人员不得有下列行为:

  (一)对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,行为野蛮,办事推诿、拖拉,刁难群众。

  (二)工作时间从事与工作无关的活动。

  (三)工作时间或工作之前饮酒,或在窗口吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为。

  (四)向服务对象或其代理人托办私事。

  (五)接受服务对象或其代理人请客送礼。

  (六)违法收取费用。

  (七)其他违法违纪行为。

  第二十三条 市政务服务中心公安出入境窗口、车管分中心窗口工作人员由原单位负责管理。市政务服务中心消防、治安、交通窗口工作人员日常勤务由行政审批处负责统一组织,原单位负责配合管理。区政务服务中心公安窗口工作人员管理,由区公安分局结合实际,参照执行。

  公安政务服务窗口工作人员应当接受政务服务中心的业务指导和检查考核。

  第五章 监督

  第二十四条 各级公安机关纪委、督察和相关职能警种对所属政务服务窗口及工作人员履行职责情况以及群众投诉、举报进行监督检查,按照管理职责对违纪、违规问题依法处理。

  第二十五条 各级公安机关应当聘请社会监督员对窗口服务工作进行监督,并采取问卷、电话、短信、网络调查和意见箱等形式开展服务情况调查。

  第二十六条 行政审批处应当建立窗口服务考评制度,加强对全局窗口政务服务工作的管理指导和监督检查。

  第六章 附则

  第二十七条 各区公安分局可以根据本规定,结合工作实际制定细则。公安机关其他窗口单位可以参照本规定执行。

  第二十八条 本规定自印发之日起施行。